Çağrı Merkezi Yazılımı: Gelen ve Giden Çağrılarınızı Yönetin

Çağrı merkezi yazılımı, işletmeye gelen ve işletmeden yapılan çağrıları belirlenen kurallara göre karşılayan, dağıtan ve raporlayan sistemdir. Çağrı hacmi arttıkça hangi çağrının kime, hangi sırayla ve hangi koşulda ulaşacağını tanımlamak hem ekibin iş yükünü hem de arayanın bekleme deneyimini doğrudan etkiler.

Bu yazıda bir çağrı merkezi yazılımını değerlendirirken üzerinde durulması gereken temel başlıkları özetliyoruz.

Sesli yanıt sistemi (IVR)

IVR, arayanı karşılayan ve tuşlama ya da sesli seçimlerle doğru birime ulaştıran menüdür. İyi kurgulanmış bir IVR, arayanın doğru ekibe daha az aktarmayla ulaşmasını sağlar. Menü adımlarını kısa tutmak ve her zaman bir temsilciye ulaşma seçeneği bırakmak iyi bir başlangıçtır.

Çağrı kuyrukları ve otomatik dağıtım (ACD)

Kuyruklar aynı anda gelen çağrıları sıraya alır; otomatik çağrı dağıtımı sıradaki çağrıyı uygun temsilciye iletir. Dağıtım sıraya, önceliğe, temsilcinin uzmanlığına veya çağrının geldiği saate göre kurgulanabilir. Hangi dağıtım kurallarına ihtiyacınız olduğunu önceden listelemek seçimi kolaylaştırır.

Mesai saatleri ve yönlendirme kuralları

Mesai dışında, tatil günlerinde veya yoğun saatlerde çağrıların nereye gideceği tanımlı olmalıdır. Sesli mesaj, farklı bir ekip veya bilgilendirme anonsu gibi seçenekler bu kurallarla belirlenir.

Çağrı kaydı

Görüşme kayıtları kalite kontrol ve eğitim süreçlerinde kullanılır. Kayıtlara kimlerin erişeceği ve kayıtların ne kadar süre saklanacağı, kurulumdan önce şirket politikalarınıza göre netleştirilmelidir.

Raporlama

Çağrı hacmi ve bekleme süresi gibi göstergeler, operasyonun nerede zorlandığını gösterir. Hangi raporlara ihtiyaç duyduğunuzu ve bu raporları kimlerin izleyeceğini baştan belirlemek doğru yapılandırmanın ilk adımıdır.

Temsilci durumu ve ekip yönetimi

Temsilcilerin müsait, görüşmede veya molada olduğunu anlık görmek kuyruk yönetimini kolaylaştırır. Yöneticilerin kuyruk ve temsilci durumunu tek ekrandan izleyebilmesi yoğun saatlerde hızlı karar almayı sağlar.

Eğitim ve kalite araçları

Dinleme, fısıldama ve görüşmeye katılma gibi araçlar yeni temsilcilerin eğitiminde ve zor görüşmelerde destek sağlamak için kullanılır. Bu araçların hangi durumlarda kullanılacağı şirket politikalarınızla birlikte belirlenmelidir.

Entegrasyonlar

Çağrı merkezinin CRM veya iş uygulamalarıyla birlikte çalışması, temsilcinin arayanla ilgili bilgiye hızla ulaşmasını ve görüşme notlarının tek yerde toplanmasını sağlar. Hangi bilginin hangi sisteme aktarılacağı proje başında belirlenmelidir.

Giden aramalar

Çağrı merkezi yalnız gelen çağrılardan ibaret değildir. Geri dönüş, bilgilendirme veya satış aramaları yapan ekiplerin giden aramaları da aynı altyapı üzerinden yürütmesi raporlamanın bütünlüğünü korur.

Setcall ile çağrı merkezi

Setcall'da çağrı merkezi santral altyapısının üzerine kurgulanır; ihtiyaç duyduğunuz kapsam ön görüşmede birlikte belirlenir. Ayrıntılar için Çağrı Merkezi sayfasına göz atabilir veya demo talep edebilirsiniz.