IVR Nedir? Sesli Yanıt Sistemi ile Doğru Çağrıyı Doğru Ekibe Yönlendirmek

IVR nedir?

IVR, Interactive Voice Response yani etkileşimli sesli yanıt sistemidir. Arayan kişi önceden hazırlanmış anonsu dinler ve tuşlama yaparak ilgili departmana veya çağrı akışına yönlendirilir.

En bilinen örnek “Satış için 1'i, teknik destek için 2'yi tuşlayın” şeklindeki karşılama menüsüdür. Modern IVR yapıları birden fazla seviye içeren menüler ve farklı çalışma saatlerine göre farklı akışlar oluşturabilir.

IVR neden önemlidir?

Doğru tasarlanmış IVR, müşterinin yanlış kişiye bağlanmasını azaltır. Çağrı ilk anda doğru kuyruğa veya departmana ulaştığı için hem müşteri bekleme süresi hem de ekip içi gereksiz aktarmalar azalır.

Ayrıca şirketin telefon deneyimini standartlaştırır. Farklı çalışanların farklı karşılama biçimleri yerine herkes aynı kurumsal akıştan geçer.

İyi bir IVR nasıl tasarlanır?

Ana menüde en sık kullanılan işlemler yer almalı, daha özel seçenekler ikinci seviyeye taşınmalıdır. Çok fazla tuş seçeneği müşteriyi yorar ve yanlış seçim ihtimalini artırır.

Anonsların anlaşılır ve kısa olması da önemlidir. Setcall tarafında wav, mp3, gsm ve ogg formatındaki ses dosyalarıyla anons akışları oluşturulabilir.

IVR ve çağrı kuyruğu birlikte nasıl çalışır?

IVR müşterinin hangi ekibe ulaşmak istediğini belirler; çağrı kuyruğu ise o ekip içindeki dağıtımı yönetir. Örneğin müşteri satış için 1'i tuşladığında çağrı satış kuyruğuna aktarılır ve uygun temsilciye dağıtılır.

Çalışma saatleri dışında ne yapılabilir?

Santral üzerinde zaman koşulları tanımlanarak mesai saatleri dışında farklı anonslar veya yönlendirmeler kullanılabilir.

Setcall IVR ile çok seviyeli sesli menüler ve yönlendirme akışları oluşturarak gelen çağrıları doğru ekiplere yönlendirebilirsiniz.

İlgili sayfalar: Çağrı Merkezi.