Çağrı Raporlama ile Telefon Trafiğini Ölçülebilir Hale Getirmek
1 dk okumaÇağrı Merkezi
Çağrı raporlama, telefon trafiğinin ne kadar yoğun olduğunu değil, ekiplerin bu trafiği nasıl yönettiğini de görünür hale getirir.
Neden çağrı raporlamaya ihtiyaç vardır?
Telefon operasyonlarında yalnızca toplam çağrı sayısını bilmek yeterli değildir. Kaç çağrı cevaplandı, kaç çağrı kaçtı, hangi temsilci ne kadar görüşme yaptı ve ekip ne zaman yoğunlaştı gibi sorular operasyonun gerçek durumunu gösterir.
Hangi veriler takip edilebilir?
Setcall raporlama yapısında çağrı, temsilci ve kuyruk bazlı veriler incelenebilir. Cevapsız çağrılar takip edilebilir ve geri dönüş yapılan kayıtlar “Geri Dönüldü” şeklinde işaretlenebilir.
Temsilcilerin mola hareketleri ve login/logout kayıtları da özellikle çağrı merkezi operasyonlarında vardiya ve erişilebilirlik analizi için değerlidir.
Özet ekranları günlük operasyonun hızlı görünümünü sunarken daha ayrıntılı raporlar Excel veya PDF formatında dışarı alınabilir.
Cevapsız çağrılar neden ayrı takip edilmeli?
Kaçan çağrı doğrudan kaçan müşteri fırsatı anlamına gelebilir. “Geri Dönüldü” işareti ekip içindeki tekrar arama karmaşasını azaltır ve aynı müşterinin birden fazla kişi tarafından gereksiz yere aranmasını önlemeye yardımcı olur.
Temsilci performansı nasıl değerlendirilmeli?
Yalnızca görüşme sayısı veya toplam konuşma süresi tek başına yeterli değildir. Çağrı adedi, cevaplama oranı, mola süreleri, kuyruk davranışı ve görüşme sonuçları birlikte değerlendirilmelidir.
Supervisor gözlemleri ve çağrı kayıtlarıyla rapor verileri bir araya geldiğinde daha sağlıklı bir performans resmi oluşur.
Raporlamanın yönetime katkısı
Yoğun saatleri görmek vardiya planlamasını, cevapsız çağrı oranını izlemek ekip kapasitesini, kuyruk verilerini takip etmek ise dağıtım stratejisini iyileştirmeye yardımcı olur.
Setcall Çağrı Raporlama ile telefon trafiğini, temsilci hareketlerini ve kuyruk performansını tek panel üzerinden analiz edebilirsiniz.
